Discrepâncias entres SACs e sites de operadoras de telefonia sobre validade de créditos

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Pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que as empresas ainda não fornecem informações adequadas aos donos de celulares pré-pagos, cujos créditos precisam ser gastos num prazo predeterminado pela operadora. O Idec identificou informações divergentes sobre validade e preço no site e no Serviço de Atendimento ao Consumidor( SAC) das operadoras.

No site da Claro, por exemplo, o crédito mais barato custa R$ 13 e é válido por 30 dias. Já no SAC, a atendente informou que existem créditos de R$ 8 (validade de 10 dias) e de R$ 10 (10 dias), que são vendidos apenas em alguns estados.

Na Vivo, enquanto o site oferece oito opções de crédito, o SAC oferece 12. O site da Oi oferece créditos de R$ 5 (10 dias), R$ 10 (30 dias), R$ 15 (50 dias), R$ 20 (60 dias) e R$ 30 (90 dias) – e não oferece o de 180 dias, obrigatório. Já no SAC estão disponíveis créditos de R$ 1 (3 dias), R$ 5 (10 dias), R$ 20 (45 dias), R$ 30 (90 dias), R$ 60 (150 dias) e R$ 100 (180 dias). A TIM foi a única que forneceu as mesmas informações no site e no SAC.

Na segunda-feira, a Agência Nacional de Comunicações (Anatel) publicou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que determina a validade mínima obrigatória de 30 dias para os créditos. Dessa forma, os créditos com prazo de validade menor não poderão mais ser vendidos.

– Estabelecer prazo mínimo de validade de um mês é positivo para o consumidor. Por outro lado, é bastante polêmico que a regulação da Anatel permita que a operadora retenha os créditos já pagos e ainda não utilizados após um determinado período. Por essa razão, entendemos que seria melhor prazos maiores como, por exemplo, de 90 e 180 dias, obrigatórios de acordo com o parágrafo 1° do artigo 62 do Regulamento SMP – diz Veridiana Alimonti, advogada do Idec.

Segundo a regulação recentemente aprovada, os créditos de 90 e 180 dias de validade devem estar disponíveis nas lojas das operadoras e nos estabelecimentos credenciados (supermercados, por exemplo).

Empresas também descumprem prazo de envio de relatório

Quem tem celular pré ou pós-pago também tem o direito de solicitar, gratuitamente, relatório detalhado com as ligações realizadas nos últimos 90 dias. O usuário pode, ainda, pedir que esse documento seja enviado periodicamente. O prazo para o envio do relatório é de 48 horas a partir da solicitação e deve conter as seguintes informações: a área de registro de origem e de destino da chamada; o número chamado; a data e o horário (hora, minuto e segundo) do início da ligação, assim como a sua duração; e o valor, explicitando os casos de variação horária.

Esta regra foi desrespeitada pelas quatro operadoras. A OI e a TIM informaram, por meio do SAC, que o prazo para envio é de 10 dias úteis; e a Vivo, de cinco dias úteis.A Claro informou que o prazo era de 10 dias úteis, mas quando a pesquisadora ligou para perguntar por que o relatório não havia chegado, recebeu nova informação: “o prazo é de 15 dias úteis e não 10”.

A Telefônica Vivo informou que são válidas as informações disponibilizadas em seu site e ressaltou que as informações prestadas pelos atendentes de seu SAC incluem os prazos de recarga vigentes e não vigentes, com o objetivo de contemplar eventuais dúvidas de consumidores a respeito de recargas que deixaram de ser comercializadas. Quanto ao relatório detalhado, a operadora disse que cumpre o prazo fixado pela Anatel e que disponibiliza a consulta on-line e imediata em seu portal eletrônico.

A TIM esclareceu que disponibiliza planos e ofertas para os mais variados perfis de clientes, sendo o serviço pré-pago uma opção para aqueles que preferem não ter uma despesa fixa mensal, assumindo, no entanto, o comprometimento de realizar recargas periódicas para manutenção da linha.

“No que diz respeito ao relatório detalhado de uso das linhas, a TIM reitera que o envio é imediato à solicitação do usuário e – embora não tenha tido acesso a detalhes do pedido realizado pelo Idec, como número da linha e protocolo de solicitação – esclarece que o período de três dias apontado pela pesquisa não apresenta irregularidades por incluir o prazo da operadora para geração do relatório e o prazo dos Correios para entrega. Vale ressaltar ainda que o cliente pode consultar o relatório detalhado, contendo a utilização dos últimos 90 dias, no site da TIM, mediante login na área reservada para os usuários”, disse a operadora em nota.

A Oi informou que coloca à disposição dos clientes ofertas competitivas para atender a diferentes perfis de usuários de planos pré e pós pagos, assegurando que o serviço seja o mais adequado às suas necessidades. “A empresa adota as práticas comercias vigentes no mercado para garantir sua competitividade, assim como a satisfação de seus clientes”, afirma a Oi, acrescentando que segue a regulamentação fixada pela Anatel.

A Claro disse que as informações contidas em seu site, a respeito dos valores de recarga para pré-pago e prazos de validade, estão corretas. “As informações obtidas através do SAC podem contemplar pacotes e promoções diferenciados, válidos apenas para alguns estados ou regiões específicas.” A operadora ressaltou que a empresa oferece diversas opções de recarga com diferentes prazos e valores para que o cliente possa escolher o que mais se adequa a sua necessidade. “O extrato detalhado de ligações pré-pagas pode ser solicitado através do ‘fale conosco’, disponível no site”, ressaltou a Claro.

Fonte: O Globo Online

Autor: Everton Moraes

Analista de Mídias, Redação.

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